La telefonía móvil es alta en Guatemala en relación con otros mercados de América Central, con una cantidad de conexiones móviles en el país equivalente al 119 por ciento de la población total. Los analistas de la industria esperan que la penetración móvil continúe creciendo, impulsada principalmente por un fuerte crecimiento en las suscripciones de teléfonos móviles. Los clientes de FINCA Guatemala son parte de esta tendencia. Los clientes de la IMF generalmente tienen acceso a un teléfono con funciones o a un teléfono inteligente y son usuarios regulares de SMS, canales de comunicación over-the-top (OTT) como WhatsApp o Facebook Messenger, y una gran cantidad de otras aplicaciones.

Con el aumento del acceso a la tecnología, FINCA Guatemala ha visto un cambio en la demanda de los clientes. Los clientes esperan que sus proveedores de servicios financieros brinden una experiencia rica y personalizada a través de su dispositivo móvil que va más allá de la comunicación puramente transaccional, como información sobre sus cronogramas de pago, y comienza a incorporar comunicación no transaccional, como consejos comerciales, mensajes de cumpleaños, y deseos de vacaciones.

Para satisfacer las demandas del nuevo cliente digital, FINCA Forward, uno de los nuevos programas de FINCA, evaluó varias soluciones de tecnología de comunicaciones en etapa inicial y finalmente seleccionó a Salutat, una empresa que había creado una solución específicamente para el mercado de las microfinanzas.

A través de una aplicación basada en teléfonos inteligentes Android, Salutat brinda a los oficiales de crédito, como intermediario principal entre una IMF y sus clientes, la capacidad de comunicarse con sus clientes utilizando cualquier canal OTT o SMS y una vista de 360 ​​grados en vivo y en movimiento. de sus clientes Para facilitar la experiencia del cliente exigida por los clientes, los oficiales de crédito pueden recurrir a una biblioteca de plantillas de mensajes transaccionales y no transaccionales personalizados automáticamente.

FINCA Forward implementó una prueba de concepto (POC) de cuatro meses de la solución Salutat en Guatemala para explorar si estas funcionalidades podrían brindar una experiencia de cliente rica, modernizada y personalizada en la que se conocen y satisfacen las necesidades individuales. El POC demostró que la solución de Salutat tenía el potencial de fortalecer el compromiso con los clientes. Los comentarios recopilados de los clientes confirmaron una preferencia por la comunicación personalizada con FINCA a través de canales OTT, ya que permitía un estilo conversacional de compromiso con la IMF en lugar de simplemente mensajes unidireccionales. Los mensajes no transaccionales fueron muy apreciados por los clientes y permitieron a los oficiales de crédito construir una relación sólida con sus clientes activos y potenciales. Finalmente, el POC demostró que la tecnología de las comunicaciones será vital para avanzar en la estrategia de toque tecnológico de FINCA y que es posible la rápida adopción de este tipo de tecnología por parte de los oficiales de crédito.